Daleth CallCenter

Criar leis e multar Call Centers é muito fácil

(03/08/09)

Ninguém é louco em afirmar que proteger os direitos dos consumidores e estabelecer políticas e práticas de qualidade de atendimento é desnecessário. É óbvio que não podemos viver numa “terra de ninguém”.

O problema está em quem elabora leis e faz a fiscalização; é notória a falta de conhecimento dos meandros do setor. O primeiro sintoma dessa miopia está no desconhecimento da enorme falta de mão de obra (mesmo sem experiência) para cobrir as vagas atuais, que dirá das que foram criadas em detrimento da Lei 6523.

Quando conseguimos pessoas para treinar, percebemos que temos de ensinar coisas que deveriam ter aprendido na escola (ler, escrever e falar). O tempo de treinamento é maior e o resultado pior. Mas os encargos sociais estão lá, para não nos deixar esquecer que pagamos impostos, que deveriam ser destinados na educação de atendentes, de consumidores, de funcionários públicos e de quem cria leis.

A enxurrada de notícias de multas estratosféricas e a lista e valores de cada uma das empresas multadas, estão inundando a mídia como se fosse uma batalha ganha pelos órgãos públicos. Como se as empresas fossem algozes dos consumidores e pretendessem capitalizar com ineficiência e serviço de quinta qualidade.

Será que fazem ideia de quanto custa implantar e manter um Call Center? Será que sabem quantos departamentos estão vinculados direta ou indiretamente em cada chamada atendida? Para algumas empresas é impossível montar uma estrutura tecnológica (hardware, software e peopleware) que consiga fazer tudo o que a lei 6523 exige. Muitas só têm um PABX, com um sequencial burrinho e nenhum relatório. E ainda assim conseguem atender os consumidores de forma correta e atenciosa.

É claro que não há defesa as empresas que há anos se utilizam da falta de regulamentação ou de fiscalização para tratar seus clientes de qualquer forma, dificultando a resolução de problemas para continuar faturando indevidamente. Mas o buraco é mais embaixo. A lei foi divulgada em julho de 2008 e começou a valer em 01 de dezembro de 2008, sem nenhum escalonamento de fases ou acompanhamento evolutivo. Após seis meses de sua imposição, ainda existem empresas em desconformidade. E a má notícia: vão continuar existindo.

As EPS (Empresas Prestadoras de Serviços) em terceirização estão contribuindo muito no apoio às empresas que precisam se adequar ao decreto. Por terem infra-estrutura montada para atendimento de grandes volumes e sistemas integrados de atendimento, são mais ágeis em mudanças e adequações. Foram criados muitos SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) que não existiam e tiveram de nascer do zero.

O setor é enorme; mais de 800 mil empregos diretos em 2009 - para 2010 estão previstos 1 milhão 250 mil - crescimento anual de dois décimos há mais de 10 anos (mesmo com a última crise econômica mundial), 75% dos atendentes do sexo feminino (que na sua grande parte são responsáveis pela renda total da família ou contribuem significantemente para seu sustento).

Fora isso existe a responsabilidade social, os programas de educação e assistência, o subsídio de alimento (mesmo para jornada de trabalho inferior às oito horas/dia), transporte e plano de saúde, creches e grande utilização de PNE (Portadores de Necessidades Especiais). O que fazemos de bom fica fora do foco da mídia, das multas e das leis. E se criássemos um órgão de fiscalização e leis que garantissem a qualidade do atendimento prestado pelo sistema de saúde brasileiro? Quantos hospitais estariam em conformidade? De quanto seria a multa por cada vida perdida?

Precisamos ganhar força na força que temos. Participar na elaboração de leis, sermos entendidos em nossas peculiaridades, exigir apoio na capacitação de mão de obra, obter redução de impostos e contribuições sociais que revertam para o próprio setor e finalmente ter voz!