A garantia de qualidade no atendimento dos clientes é um desafio para a maioria das empresas que terceirizam seus Call Centers, SACs, Campanhas de Vendas, Atendimento ao Cliente Interno ou a Distribuidores. E também para quem não terceiriza, pois para realizar monitoria e gravação de chamadas é necessário investir em tecnologia, processo e método.

A tipicidade, grau de tecnicidade e a grande quantidade de chamadas torna a manutenção da qualidade superficial e sem eficácia. Seu alto custo tecnológico e humano resulta no sub-dimensionamento e perfil inadequado para monitorar e avaliar. Não há como monitorar a totalidade dos atendentes sem ficar na superficialidade de modelos de avaliação que contemplam somente alguns aspectos de um atendimento de qualidade.

Com as novas regras de atendimento definidas pelo governo (Decreto 6523 e Do Not Call, em SP e PE), o setor vê-se obrigado a atender com mais qualidade e atenção. Mais um motivo para atentar-se às regras, métricas e atenção às desejos e necessidades do consumidor, agora que haverá penalidades para as empresas que não cumprirem suas exigências.

Some-se ainda a falta absoluta de oportunidades perdidas no contato direto com o cliente de sua empresa. Atualmente são gastos valores imensos com pesquisas de satisfação, programas de fidelização e retenção, minorando o aproveitamento inteligente e estratégico do canal direto que os Call Centers têm com seus clientes.

Precisamos desenvolver a flexibilidade, sem perder a adesão aos procedimentos e processos. Suscitar o uso do bom senso, sem excesso de autonomia. Fomentar o interesse no cliente, sem invadir sua privacidade; colaborar com empresas e organizações, proporcionando qualidade de serviço aos clientes que entram em contato com seus Call Centers e reduzindo seus custos globais com gestão da qualidade. To help companies and organizations provide seamless quality service to their customers through their call and contact centers and reduce the overall costs of managing quality.O seu Call Center pode ser interno, terceirizado, estar em São Paulo ou em outro estado do país, na América Latina ou em qualquer continente, hoje existem recursos tecnológicos que possibilitam a Gestão da Qualidade em seu BlackBerry.

A Gestão da Qualidade deve estar centrada no Cliente e nas chamadas do seu Call Center. Para tanto é necessário ter acompanhamento do desempenho e atuação das equipes, com análise e validação de procedimentos e políticas. Com Relatórios Sintéticos e Analíticos, tem-se um Raio X de seu atendimento, com visão do seu negócio. A Pesquisa Pós Atendimento realiza a avaliação da qualidade do atendimento no momento que ele acontece. Utilizar o método “Cliente Oculto: criando situações reais e inusitadas, para teste de flexibilidade e bom senso. Sem esquecer-se de Gravar, Hospedar e ter rapidez em Localizar Chamadas.

Monitoria de Qualidade – fonte de informações do Cliente

A Monitoria de Qualidade é um dos métodos mais eficazes para incremento no nível de serviço que as empresas oferecem aos seus clientes. E isso não só pode melhorar a experiência do cliente, mas também o desempenho global do Call Center, a fim de identificar novas oportunidades de negócio ou de processo, facilitando cada vez mais a relação entre consumidores com os produtos e serviços das empresas.

O melhor é monitorar em tempo real, ouvindo o que está acontecendo e não o que passou e deve “ser consertado”. A tecnologia atual permite um desempenho muito melhor na análise de chamadas, principalmente se a equipe de analistas de qualidade estiver afiada.

E a gravação? Não conseguiremos nos livrar dela tão cedo. A gravação e sua estocagem sempre foi um problema para os Call Centers. Com a obrigatoriedade do registro e gravação das chamadas, podemos encarar a gravação como garantia, c omprovação de negociação, prevenção de fraude, revisão de atendimento e procedimento, amostra de desempenho de equipes, exemplos de atendimento para treinamento, etc. Com inteligência de negócio, montar um CD com os melhores “causos” e usar para agregar valor ao seu produto ou serviço e divulgar para outros departamentos da empresa.

Pesquisas on line também compõem o mix de pontos focais para uma Gestão da Qualidade completa. Para permitir a análise 360 graus da qualidade de atendimento do Call Center, é essencial combinar os resultados da Gestão da Qualidade e Monitoria, além de conceder ao cliente participação ativa nos processos de melhoria e valorização de sua opinião.

A visão de negócio que uma boa célula de Monitoria de Qualidade oferece, tem de conferir inteligência empresarial ao atendimento. Ter isenção completa na aferição e avaliação dos pontos críticos e estratégicos para cada uma das empresas, pois não existe modelo de Gestão da Qualidade igual para produtos ou serviços de empresas distintas.

Qualidade é mais que Importante

Os Call Centers são a interface humana entre o cliente e os serviços prestados por uma empresa; e é, muitas vezes, a única porta de entrada aberta aos clientes. Portanto a qualidade de entrega de um serviço ou produto está relacionada com a percepção do cliente ao chamar o Call Center para dar continuidade na relação que firmou com a empresa.

Em cada interação com o Call Center, as percepções dos clientes dos clientes são moldadas uma a uma e causam impacto:

• Na marca da Empresa
• Na Percepção Global da Empresa
• Na Retenção de Clientes
• Em Receitas Futuras

Ter capacidade de capturar e analisar as informações é essencial para fornecer um serviço de qualidade aos seus clientes. As empresas se beneficiam das informações, tendo à sua disposição subsídios para tomar medidas para resolver eventuais problemas e melhorar continuamente o serviço ao cliente.

Esse discurso de nada adianta se não começarmos pelo Atendente (Operador, Agente). As informações precisar ser “debulhadas” e retornarem à origem. Isso ajuda a desenvolver habilidades e fornecer feedback construtivo e positivo sobre o desempenho. A qualidade da informação é crucial para a adequação e modernização dos serviços e produtos das empresas.

Fala-se muito no aumento da expectativa do consumidor em relação ao atendimento; na verdade, a distância do consumidor e empresas foi aumentando muito rápido e o atendimento foi ficando genérico e impessoal. Uma empresa com mais de um milhão de clientes consegue dar menos de um minuto de atenção por ano, a cada um deles. O que se faz em um minuto? Muita coisa. Nesse minuto o cliente não é um em um milhão, mas o próprio milhão.

O que interessa mesmo ao consumidor é:

• Ser tratado com cortesia;
• Entender e ser facilmente entendido em suas demandas;
• Perceber o interesse do Agente em ajudar;
• Perceber conhecimento e domínio do produto ou serviço;
• Efetividade no tratamento de suas demandas;
• Consistência e lógica das informações e orientações prestadas;
• Tempo de resposta no atendimento e solução de demandas;
• Ter as promessas ou acordos cumpridos, na forma e prazos acordados;
• Ter fácil acesso ao Call Center, URA e Agentes;
• Disponibilidade de horário para ser atendido.

Enquanto isso as empresas querem redução de despesas, otimização de custos e recursos, menores custos, menos tempo de ciclo com o uso eficiente dos recursos, oportunidades de melhoria focadas e priorizadas, receita recorrente e garantia de lucro, vantagem de desempenho através de melhoras na capacidade organizacional.

O desafio está em atender bem o cliente sem perder a visão de negócio. Manter um olho no peixe e outro no gato.

As melhores e maiores empresas, têm uma visão balanceada e integrada de uma organização e utilizam a gestão estratégica e indicadores de tendências e ocorrências coletadas em seus pontos críticos. Com sistemas e métodos como o BSC (Baleance Scorecard - Indicadores Balanceados de Desempenho), que permite descrever a estratégia de forma muito clara, através de cinco perspectivas: financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento; sendo que todos se interligam entre si, formando uma relação de causa e efeito. Mas ainda não basta. Faltam as análises de portfólio e SWOT; e ainda dar satisfação aos acionistas.

As empresas que aderem às prioridades dos clientes e fazem da qualidade uma missão têm uma enorme diferenciação face aos concorrentes. Temos ótimos exemplos de empresas que, mesmo depois de um crescimento imenso, fizeram da Gestão da Qualidade o meio de sustentar e incrementar ainda mais sua participação no mercado.

Vamos inverter as coisas: não é o cliente que precisa de definição, medição ou avaliação da qualidade dos produtos e serviços. É a empresa que tem de ter essa percepção antes mesmo de colocar o “bloco na rua”. O cliente só quer ter seus desejos e necessidades atendidas; é pedir muito?