“Descomoditizando” o Call Center
(21/10/09)
Afirmar que o mercado de call center hoje é commoditie é o primeiro passo para reconhecer que temos de fazer algo mais para sobreviver. O que era vantagem há um tempo, hoje é item de prateleira. Nenhum call center que se preze consegue colocar uma proposta sem ter o básico: URA, DAC, CRM, Gravação, Monitoria, VoIp, Chat, etc. E também não adianta continuar acreditando que o cliente não entende de call center e tentar iludi-lo com preços baixos e entregas impossíveis.
O cliente teve tempo para estudar e entender (por vezes até mais que alguns prestadores) o que o call center deve fazer e como. Nossos clientes estão contratando gente que entende do negócio para fazer a gestão dentro da nossa casa. Eles definem práticas, processos e determinam métricas de atendimento e qualidade. É... o velho discurso de “nosso atendimento é diferenciado” não cola mais.
Então o segredo está nos processos? Estabelecer e melhorar os processos foi há alguns anos a solução para nosso crescimento com um mínimo de organização, mas agora já virou default. Todo mundo entende nosso workflow; e se bobear até a tia do café sabe montar um funil de atendimento. Todo mundo está fazendo a mesma coisa. Todos nós estamos cuidando muito bem do farmer, segurando o que já temos nas mãos com unhas e dentes.
Os call centers estão com o mesmo problema para obter mão de obra e, até que enfim, estão investindo mais em Treinamento e Desenvolvimento (T&D). Então está todo mundo fazendo a coisa certa: pagando acima do piso, oferecendo bons planos de saúde, plano de carreira, avaliação de desempenho e gestão de pessoas com foco no desenvolvimento, motivação e o bom e velho pão e circo. Mas isso não basta, porque o call center vizinho, com trocentas posições a mais que você também consegue fazer.
Então pergunto: vamos ficar acomodados nessa comoditização e continuar brigando pelas mesmas PAs ou aproveitar o momento para criar valor para o cliente? Como criar valor para o cliente sem ser logo imitado por um concorrente e perder a vantagem? E não adianta beber na fonte do Tio Sam porque o buraco lá é maior ainda: eles usam luneta para verem suas operações atravessarem oceanos e aportarem na Índia, Filipinas e Caribe atrás de mão de obra abundante e barata.
Sei que esperam uma resposta ou no mínimo uma dica de como sair da mediocridade de vender PAs e passar a entregar valor. Penso, penso e encontro uma resposta velha: o valor do negócio só pode estar nas aplicações que desenvolvemos para nossos clientes. Um exemplo: há alguns anos, o conceito de “vender dinheiro” por telefone não existia. Ou melhor, até existia, mas era uma coisa “passiva”; se o cliente pedisse, o banco dava. Perguntei na maior cara de pau para o VP do banco: - Por que não há metas de vendas para os operadores na sua central de CDC? Ele riu e respondeu: porque essa não é uma operação de venda de assinatura de jornal (ele queria me humilhar, tenho certeza).
Eu tremi na base, mas insisti: - Mas o negócio do banco não é ganhar com os juros dos financiamentos? A conversa continuou e eu não posso me gabar de ter convencido o VP. Quem o convenceu foi o mercado. Aos poucos fomos quebrando resistências e criando uma cultura diferente: aumentamos o horário de atendimento e criamos metas de “venda de dinheiro”. O banco queria comprar a empresa depois disso, de tão encantado com a transformação e valor que criamos para o atendimento. E pensar que foi de uma pergunta boba que tudo emergiu!
O problema é que tudo isso aconteceu há mais de dez anos. A resposta do dilema atual já foi respondida. Será que teremos de voltar no tempo para assegurar nosso futuro? Acho que não. Mas uma coisa eu continuo fazendo há anos: perguntas bobas.
Simone Giudice
Diretora Estratégica Daleth CallCenter
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