Daleth CallCenter

Provedor de Infraestrutura para Call Center: um caminho sem volta!

(01/02/10)

Um movimento com ares de tendência vem se instaurando nos Call Centers, sem holofotes ou grandes estardalhaços. Eu não gosto de falar em “tendências” porque hoje em dia essa palavra anda mais desgastada do que o criador de Megatrends gostaria. Mas não há como classificar de outra forma o recurso que o setor de Call Center vem adotando (no gerúndio mesmo!) para eliminar vários problemas.

A demanda crescente por telesserviços no Brasil criou uma tendência para Call Centers: o Provedor de Infraestrutura para Call Center. O que significa isso? Simples. Ao Provedor de Infraestrutura cabe: encontrar um imóvel reformá-lo, adaptá-lo às necessidades específicas de utilização, aderência às normas trabalhistas, colocar cabeamento, acabamento, mobiliário, plataforma de Telecom, linhas, links, prover utilidades e facilidades, realizar a manutenção, substituição e modernização de equipamentos, ufa! Simples? Nem tanto.

Por não ser simples, essa tendência veio para ficar. Não só as grandes EPSs do setor estão adotando esse modelo, como as empresas que possuem Call Center próprio, começam a voltar os olhos para essa oportunidade, porque além de não ter de se preocupar em montar o ambiente, soluciona o maior problema: a gestão técnica e operacional do Call Center. Mas os benefícios de contratar um Provedor de Infraestrutura são diferentes para Empresas com Call Center próprio e EPSs.

É necessário separar cada um dos componentes do negócio para analisar os benefícios para o setor de EPSs ou qualquer outro que se utilize de Call Center, próprio ou terceirizado. Para facilitar a comparação e elucidar as diferenças, criei um quadro onde todos os aspectos relevantes estão relacionados e justificados. Os benefícios para a EPS ou para empresas com Call Center próprio contratar um Provedor de Infraestrutura, estão divididos por categorias, pois nem sempre se consideram todos os pontos impactantes em custos ou qualidade em Call Centers. Além disso, o benefício de um pode não ser o de outro. (ver quadro I*)

Até hoje, uma EPS só pode pensar em ampliar quando ganha uma concorrência ou recebe o pedido de aumento de PAs de um cliente; ninguém monta PA esperando cliente cair do céu! A ociosidade de espaço é uma das grandes ameaças nas planilhas de custos dos Call Centers.

Com a possibilidade de sair vendendo tendo o suporte de um Provedor de Infraestrutura por trás, a EPS não tem restrições de PAs disponíveis para venda, oferece os recursos de acordo com a necessidade de cada cliente, pode atender as demandas dos clientes em contingências, pode praticar preços mais competitivos, tem maiores argumentos de venda, pode oferecer agilidade e eficiência na implantação e aumentar o funil, o percentual de fechamento de contratos e aumentar a margem de lucro. Enfim, o sonho de Alice de todo departamento comercial.

Já para as empresas com Call Center próprio, o foco e o impacto são distintos. As empresas já reconhecem que o calcanhar de Aquiles de um atendimento está nas pessoas. Com a contratação de um Provedor de Infraestrutura, a empresa pode manter sua equipe de atendimento, pode fazer uma gestão próxima e atuante, pode ter Programa de Incentivo e Carreira vinculados à empresa e com isso obtém menor absenteísmo e turn over. Tem qualidade no atendimento e autonomia para dimensionar equipes e funções, além de poder determinar padrão de recrutamento, seleção, treinamento e reciclagens. Com isso envolve e compromete seus colaboradores, determinando e controlando o clima organizacional.

Ao analisar o negócio do sob o olhar técnico e operacional, os gestores costumam sorrir de orelha a orelha. O que mais um diretor de TI ou Telecom pode querer, se seu Provedor de Infra é quem tem de manter a plataforma tecnológica atualizada, dimensionar somente os recursos e ferramentas necessárias, customizar o que é necessário, ter agilidade no aumento ou redução de recursos/facilidades, ter de se preocupar com manutenção ou substituição de equipamentos, conhecer profundamente a plataforma de Telecom e, principalmente, não aumentar sua equipe ou dispor dela para análise e desenvolvimento.

Agora vem a melhor parte: o bolso! Que tal não ter de fazer aporte de capital para o ambiente físico, nem para a rede ou para a plataforma de Telecom? Sem imobilização de ativos, com Investimento deduzido como despesa? E tem mais (parece aquela faca mágica): sem gastos com manutenção, controle absoluto sobre gastos e uma única fonte de despesa! É demais para um coração endurecido de qualquer diretor de financeiro.

O reflexo dos benefícios de ter seu Call Center hospedado no Provedor de Infraestrutura bate no institucional da empresa, que colhe frutos melhorando seu relacionamento com seus clientes internos e externos, reforçando a marca positivamente.

Por tudo que descrevi, creio piamente que este caminho não tem volta; ao contrário, propõe um modelo moderno, baseado na leveza das computers clouds, com ambientes livres de hardwares e inacreditáveis níveis de escalabilidade e desempenho. Teremos cada vez mais o virtual em nosso dia a dia, assim como o ar que não vemos e respiramos.

Simone Olivieri Giudice

*O quadro só está disponível para download mediante solicitação por e-mail.